Chatbots – wo bleibt der Mensch?

von Peter Uffelmann (Kommentare: 0)

Autor: Peter Uffelmann, Principal Consultant, its-people ERP Beratungsgesellschaft

Peter Uffelmann

Chatbots – digitale Kommunikationshelfer. Ist das die Zukunft in der Kundeninteraktion?

Wenn wir unterstellen, dass der Mensch wesentlich danach strebt, in der leibhaftigen Begegnung mit anderen Menschen Sinn und soziale Unterstützung zu erfahren, verwundert der Hype um die digitalen Kommunikationshelfer.

Selbstverständlich sind die Unterstützungspotenziale einer solchen Technologie unerschöpflich und in vielen Bereichen sicherlich segensreich. Die Algorithmisierung des Lebens als "Serviceprogramm" und Entlastungsstrategie für viele Tätigkeiten ist daher gewiss unbestritten.

Viel interessanter ist die Frage jedoch nach den durch die Digitalisierung frei gesetzten psychischen und sozialen Potenzialen.

Was tun wir denn nun mit der ganzen freien Zeit?

  • Vergemeinschaftung?
  • Arbeit am „sozialen Klebstoff“
  • Weiterbildung in "Learning Communities"
  • Face to Face Kommunikation und wirkliche Berührung

anstatt über Displays zu streichen?

Die Forschung zum Interaktionsverhalten von Mensch und Tier zeigt eindrucksvoll, wie existentiell wichtig nonverbale Begegnungsformen sowohl für die Entwicklung als auch für den sozialen Zusammenhalt sind.

Wohlwollendes Grüßen, wertschätzendes Schulterklopfen, bestätigendes Nicken, in der Verhaltensbiologie als "Soziales Grunzen" bezeichnet, lässt sich eben nicht in einen Algorithmus zwingen.

Neue Technik, die sehr fasziniert!

Aber vergessen wir nicht die direkte Interaktion mit realen Menschen!

 

Bilderquelle: Fotolia

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