Es gibt viele Metriken, die man zur Messung der Customer Experience heranziehen kann. Ein bekanntes Instrument ist es, die Kundenzufriedenheit nach jeder Interaktion zu messen. Dabei ist die Interaktion eine Black Box und Sie sehen nur das Ergebnis, aber nicht das, was sich darin abgespielt hat. Sie können über gute Agenturen natürlich aufwendige Tests beauftragen und diese als Referenz heranziehen, jedoch sind Sie nie live bei ihren echten Kunden dabei. Das allerdings ändert sich gerade.
2016 kommen eine Reihe von Endkunden-Headsets für Virtual Reality auf den Markt. So z.B. Sony, Oculus Rift, HTC Vive und von Microsoft kommt die Entwicklerversion der Hololens. Damit wird es möglich, natürliche Kundenreaktionen in einer immersiven Erfahrung zu messen. Um diese zu verbessern, aber auch, um sein Data Warehouse um neue Customer Experience Metriken anzureichern.
Dabei darf man nicht nur an Spiele denken. Auf der kürzlich zu Ende gegangenen Oculus Connect war die überwiegende Zahl der gezeigten Anwendungen aus anderen Bereichen. Vielleicht denken Sie nun, dass es fraglich ist, ob bald jeder mit einem Headset herumläuft.
Ein marktreifes Beispiel zeigt aber, dass diese Messmethoden auch Einzug in unser Alltagsleben halten. Die Firma affectiva bietet eine Lösung an, welche sehr präzise Ihre Mimik über Ihre Webcam analysiert, während Sie sich ein Video anschauen. Testen Sie es doch selbst einmal auf der Website www.affectiva.com. Es dauert nur ein paar Minuten und hat mich persönlich stark beeindruckt.
Diese Beispiele zeigen, dass sich derzeit spannende neue Möglichkeiten auftun, um die Erfahrungen Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen direkter und tiefer als je zuvor mitzuverfolgen und sekundengenau zu wissen, was gut ankommt und was nicht. Das ist nicht mehr weit entfernt vom Gedankenlesen.
Mehr zu diesem Thema erfahren Sie in meiner Keynote, die ich in Nürnberg auf der DOAG 2015 gehalten habe. Sie steht Ihnen kostenlos zum download auf www.its-people.de zur Verfügung. Oder sprechen Sie mich gerne persönlich an.
