CDI – Kundendaten veredeln und optimal nutzen

von Birgit Kraemer (Kommentare: 0)

Interview mit Frank Sommerer, Portfolio Manager CDI bei its-peopleFrank_Sommerer

Frage: Sie sind nun seit Januar verantwortlicher Manager des neuen its-people Portfolios CDI (Customer Data Integration). Was genau versteht man darunter?

Antwort: Unsere Kunden haben heute im digitalen Zeitalter den Anspruch und die Erwartungshaltung nach optimaler, individueller und persönlicher Beratung am Kontaktpunkt (Customer Touchpoint) ihrer Wahl. Um unsere Kunden kanalübergreifend optimal unterstützen zu können, wird eine integrierte Sicht auf die Kundeninformationen benötigt. Diese herausfordernde integrierte Sicht kann heute mit einer effizienten Integration der Kundendaten erreicht werden. CDI ermöglicht dies durch individuell auf die Unternehmensinfrastruktur abgestimmte Konzepte, Architekturen und Technologien.

Frage: Wo liegt die größte Herausforderung bei CDI?

Antwort: Hier sehe ich zwei bedeutende Herausforderungen. Zum einen wie kommt man zu einem 360° Blick auf die Kunden mit qualitativ hochwertigen und aktuellen Kundeninformationen? Nur 4% aller Unternehmen, die in CRM investieren, sehen dieses Ziel als erreicht, jedoch über 80% haben dies als Ziel definiert. Ein riesiges Gap zwischen Realität und Anspruch, CDI kann hier erfolgversprechend unterstützen.

Zum anderen, die Abbildung des Kunden erfolgt in unseren heutigen, vom Informationszeitalter geprägten IT-Systemen, oft nur als Adresse mit Aufträgen. Die Prozessoptimierung dominiert und hat uns dramatische Erfolge und Performancegewinne gebracht.

Um die Kundendaten und die Kundenkommunikation in den Fokus zu stellen, bedarf es in unseren Köpfen ein dramatisches Umdenken. Customer First – nicht ein Schlagwort, sondern die Chance, die Abbildung der Kunden in IT-Systemen revolutionär zu verändern, um die Komplexität zu beherrschen und bestmögliche kundenzentrierte Angebote zu platzieren.

Frage: Wozu braucht der Markt eine verstärkte Zuwendung für diesen Bereich? Wo sehen Sie das Wachstumspotential?

Antwort: Unternehmen, die stark auf die Kundenkommunikation und Interaktion mit dem Kunden auf unterschiedlichen Kanälen fokussieren, haben die Herausforderung der Kundendaten-Integration. Wie erkenne ich Nutzer über unterschiedliche Plattformen? Wie erfolgt der Austausch der Daten zwischen Systemen? Wie kann ich dem Kunden am Kontaktpunkt seiner Wahl, den erwarteten Service und das passende Angebot anbieten? Die Orchestrierung der Informationen zu den Nutzern und Kunden über alle Kundenkontaktpunkte ist die Herausforderung unserer digitalen Welt. Hier setzt CDI an, diese Komplexität der Integration besser zu beherrschen und stärker auf die Nutzer und Kunden zu fokussieren.

Bei vielen Unternehmen haben die Ergebnisse von CRM-Implementierungen, E-Commerce und der Einführung neuer Direktmarketinglösungen bei weitem nicht den Erwartungen entsprochen. Hohe Investitionsvolumen und Probleme rund um Komplexität und Integration haben zu viel Frustration geführt. Für IT-Consulting Unternehmen, die hier ein passendes Angebot aus Konzepten, Fachspezialisten, IT-Experten und Technologie-KnowHow anbieten, sehe ich ein entsprechend großes Wachstumspotential.

Frage: Worin sehen sie den Mehrwert für die Unternehmen, sich mit CDI zu beschäftigen?

Antwort: Unternehmen, die ihren Kunden exzellenten Service am Kontaktpunkt ihrer Wahl und Produkte passend zu ihren Bedürfnissen anbieten, haben eine deutlich bessere Markt-Performance. Insbesondere auf Märkten mit wenig Differenzierung in den Produkten kann dies ein enormer Wettbewerbsvorteil sein.

Unsere täglichen Erfahrungen mit Call-Centern zeigen jedoch, dass das heute bei vielen Unternehmen noch nicht gegeben ist. Oft liegen die relevanten Informationen über den Kunden für die passende Beratung nicht vor (oder sie sind nicht übersichtlich genug dargestellt) und die Steuerung des Call-Centers erfolgt nach Effektivität (Zeit) anstatt Kundennutzen.

Es kommt sehr häufig in Unternehmen vor, das das klassische Direktmarketing und E-Commerce noch separat agieren. Hier werden im Marketing enorme Cross-Channel Möglichkeiten einfach nicht genutzt.

Frage: Wie sehen Sie die Zukunft von CDI?

Antwort: Der digitale Fortschritt mit immer neuen Vermarktungsoptionen wird weiter rasant voranschreiten und weiter an Komplexität zunehmen. Um dies zu beherrschen, müssen Unternehmen in intelligente Konzepte zur Integration der Kundendaten investieren.

Ich sehe dadurch für CDI ein hohes Wachstumspotential. Das zeigt sich auch aktuell darin, dass verstärkt digitale Marketingagenturen in dieses Segment drängen. Einerseits besteht bei den Kunden hoher Bedarf in diesem Segment und andererseits wird dieser durch klassische IT-Consulting-Unternehmen nicht abgedeckt.

Frage: Was reizt Sie an dieser neuen Aufgabe, CDI als neues Portfolio bei its-people zu etablieren?

Antwort: Aufgrund meiner 20 Jahre Erfahrung in CRM, Direktmarketing und Customer Analytics hat mich die Integration von Kundendaten ständig begleitet. Von den ersten Kunden-Datawarehouse-Lösungen Mitte der 90iger Jahre über erste Web-Tracking-Lösungen, der Weiterentwicklung von Kampagnenmanagement zu integrierten Cross-Channel-Kommunikationslösungen bis zu modernen CRM Cloud-Applikationen. Auf Basis neuer CDI Konzeptideen aus den USA sehe ich hier für den deutschen Markt in den nächsten drei Jahren starke Veränderungen bei der Integration rund um die Informationen zum Kunden. Diesen Wandel im Markt zu begleiten und its-people hier zu positionieren, ist eine sportliche und sehr reizvolle Aufgabe.

Frage: Was bietet its-people in diesem Umfeld seinen Kunden an?

Antwort: Bei its-people haben wir hervorragende Berater im Umfeld Datawarehouse und Datenbank-Entwicklung mit entsprechendem Expertenwissen rund um Integrationsthemen. Hier sehe ich sehr positive Synergien zu CDI. its-people bietet dadurch sowohl fachliche als auch technologische Unterstützung, um Unternehmen bei Integrationsprojekten ganzheitlich beraten zu können. Also einen maximalen Nutzen für diese Zukunftsinvestitionen zu erzielen.

Wir können wir Ihnen bei diesem spannenden Thema CDI in Ihrem Unternehmen helfen? Fragen Sie uns!

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