Erwartungsmanagement

von Thomas Algermissen (Kommentare: 0)

Erwartungen und deren Erfüllung sind eine essentielle Grundlage für Zusammenleben und Zusammenarbeit. Dabei zielt die Erfüllung auf Zufriedenheit, die Übererfüllung auf Überraschung ab. Untererfüllung führt zu einer mehr oder weniger ausgeprägten Unzufriedenheit.

Erwartungen können sich wie folgt darstellen:

explizit, implizit, latent, offensichtlich, vorausgesetzt, bewusst nicht ausgesprochen, realistisch, unrealistisch, überzogen .... Jeder kennt das aus dem täglichen Leben im beruflichen und privaten Umfeld. Hauptursache für Enttäuschungen, Unzufriedenheiten und Konflikte sind nicht erfüllte Erwartungen. Unabhängig davon, ob die Erfüllung für den Beanspruchten möglich war oder nicht.

Abbildung 1: Geek an Poke, November 2009 , http://geek-and-poke.com

Am gefährlichsten für geschäftliche und private Beziehungen sind allerdings aus meiner Sicht die impliziten, unausgesprochenen Erwartungen. Wer kennt sie nicht, die folgenden Aussagen:

  • „Normalerweise .......“
  • „Das war aber schon meine Erwartung!“
  • „Darüber muss man doch nicht lange reden“
  • „Das versteht sich doch von selbst“

„Erwartungen sind einseitige Verträge, von denen der andere nichts weiß!" Dieses Zitat von Karlheinz Wolfgang bringt es auf den Punkt!

Ein Umfeld, welches von latenten, impliziten Erwartungen geprägt ist, führt zu einem permanent ablaufenden „Hintergrundprozess“ zur Entschlüsselung der Erwartungen des Anderen. Dies zieht viel Energie ab und erzeugt einen Zustand der Unsicherheit. Darüber hinaus geht viel Energie verloren in der Erfüllung von Erwartungen, die niemals bestanden haben.

Da der Erfüllungsprozess mehr oder minder intuitiv vonstatten geht, sollten folgende Empfehlungen für Projekte und Servicedienstleistungen gelten:

  • Implizite Erwartungen in Explizite umwandeln
  • Nichts voraussetzen, was nicht explizit vereinbart ist
  • Nichts erwarten, was dem anderen unmöglich ist zu erfüllen
  • Spielregeln definieren und explizit vereinbaren

Insbesondere in komplexen Projektumgebungen, in denen die Mitspieler sich aus unterschiedlichen Unternehmen und Kulturen rekrutieren, ist das Thema Erwartungsmanagement am Anfang des Projektes zu klären. Die Erfahrung zeigt, dass sich dadurch eine Vielzahl an Konflikten im Projekt vermeiden lassen. Schließlich ist es ja keine Absicht, den Anderen zu enttäuschen; vielmehr ist es häufig einfach ein Missverständnis.

Meine Empfehlung: Im Rahmen des Projekt-Setup oder des Teamingssollte das Erwartungsmanagement im Rahmen eines Workshops bearbeitet werden. Ziel des Workshops ist die Ermittlung, Abstimmung und Vereinbarung der Gruppenerwartungen. Dabei sollen die gegenseitigen Spielregeln festgelegt und vereinbart werden. Ausgangspunkt dabei sind die individuellen Erwartungen, die im Rahmen des Workshops zu einer gemeinsamen Sicht überführt werden.

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